De e-motionele e-mail: we krijgen ze allemaal weleens. Zo’n e-mail waar je licht hartfalen van krijgt en waar je even van moet bij komen. Wat is nou een handige manier om ermee om te gaan? De oplossing komt van een Nobelprijswinnaar.  

“Ik wil NIET dat dit artikel wordt gepubliceerd!” De e-mail staat me nog goed bij, ik was nog niet zo lang aan het werk als journalist en dit was het bericht dat ik kreeg van een ceo na een telefonisch interview met hem. Hij vond het artikel geen goede weergave geven van de werkelijkheid.

Dat maakt indruk als je 24 bent. Ik schrok enorm en ik besloot mijn hoofdredacteur om hulp te vragen. Een fijne, door de wol geverfde vrouw. “Vraag even waar het precies in zit”, zei ze kalm. “Soms is het maar één zinnetje.”

En inderdaad.

Sterker, het was één woord.

Eén woord.

Toen vond hij het goed.

Haar les is me altijd bij gebleven en gebruik ik nog steeds. Heel vaak vallen we namelijk over een detail en verwerpen we op basis daarvan het geheel. Zo werkt ons brein nu eenmaal. Dat is vaak zonde, want er kunnen nog genoeg goudmijntjes zijn.

Emotionele e-mails zijn riskante wapens om elkaar mee om de oren te slaan. Een verkeerde interpretatie is zo gemaakt én de emoties gaan bijna nooit waar ze over gaan. Iemand heeft stress over een deadline, iemands bedrijf loopt niet lekker, iemand heeft zelf een manager in z’n nek hijgen, iemands baan staat op de tocht. Er is van alles mogelijk waar je geen weet van hebt.    

Daarom zien we ze allemaal regelmatig voorbij komen, die emotionele e-mails. Mensen reageren primair. Een e-mail van je manager die vindt dat je bij een bepaalde vergadering MOET zijn. Terwijl je die dag vrij hebt. Van een collega die niet begrijpt waarom hij niet op de hoogte is van een event en zich afvraagt hoe dit zo kan zijn. Van een klant die meer had verwacht van je en dus diep teleurgesteld is.

Rationeel kun je wel begrijpen dat de mail voortkomt uit onmacht, maar toch: het kan bijna niet anders dan dat de mail ook bij jou allerlei emoties oproept. Emoties creëren nu eenmaal emoties. Wat jou ook weer energie kost.

Hoe kun je nu handig reageren op zo’n e-mail?

Het antwoord ligt in hoe wij reageren op situaties in het algemeen. De Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman deed interessant onderzoek waaruit bleek dat onze hersenen grofweg vanuit twee systemen reageren:

Systeem 1 is ons emotionele, snelle, intuïtieve brein. Wanneer je bijvoorbeeld een plekje in de bus kiest, is dat meestal puur op basis van wat ‘prettig voelt’.

Systeem 2 is ons rationele, langzame brein. Het kost ons veel meer tijd en energie om rationeel ergens over na te denken. We zetten dit bijvoorbeeld in als we een groot besluit moeten nemen, zoals een nieuwe baan. Dan maak je een lijstje van voor en tegens.

Het merendeel van onze reacties is emotioneel en automatisch. Het emotionele mailtje valt ook in die categorie. Als je zo’n emotioneel e-mailtje krijgt, is de kans groot dat jij ook in de emotie schiet. De een betrekt het helemaal op zichzelf (‘Ik doe ook altijd alles verkeerd! Ik stop met deze baan!’), de ander richt het juist op diegene die de mail stuurde (‘Wie denkt die wel niet dat hij is. Wat een idioot!’)

 

Het advies dat ik destijds van mijn hoofdredacteur kreeg

Was heel erg Kahneman systeem 2. Rationaliseer. Vraag waar het bezwaar precies in zit. “Dat huis vind ik niet mooi”, of “Dat boek vind ik niks” is feedback waar je eigenlijk weinig mee kunt. Pas als je weet WAAROM iemand iets niet goed vindt, kom je dichter bij een oplossing of een andere variant.

• Ga niet terugmailen, maar bel. De e-mail is niet het juiste kanaal om emoties mee te delen.
• Rationaliseer en probeer het feitelijk te houden. Deel je observaties en ga het niet over de emoties hebben: dat leidt vaak tot niets. Verplaats je dus van systeem 1 naar systeem 2.
• Doe een voorstel voor een oplossing op basis van feiten. ‘Ik wil je bij deze alsnog uitnodigen.’ ‘Ik pas het ontwerp aan.’

Vraag dus altijd door, vraag naar details. En als je feedback geeft: maak het heel concreet. Dan heeft iemand er pas wat aan.

O, en wat het ene woord was waar die CEO over viel?

Fusie. Moest samenvoeging zijn.